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DESTACADO ECONOMÍA

¿Qué pasaría si en Chile se obligara a los empleados de atención al cliente a sonreír?

Puede estar sonando un tanto extraño, pero esta situación ya está ocurriendo en Japón, donde una cadena de supermercados está obligando a sus empleados a sonreír a los clientes. 

Por: Josefa Cavieres

Durante la última semana, la cadena asiática AEON, decidió implementar una polémica medida, la cual le pide a sus trabajadores que atiendan a los clientes con una sonrisa. No solo deben mostrar una buena cara, sino que también son monitoreados por un sistema de inteligencia artificial. Este sistema obliga a sus empleados a cumplir con la medida, ya que al final de la jornada son evaluados y así se les otorga un puntaje. Este acontecimiento, tiene molestos a los empleados de la tienda y en Chile ya empiezan los primeros comentarios al respecto. 

Desde el supermercado, han declarado que se convirtieron en la primera empresa a nivel mundial en promover la sonrisa de sus 240 empleados y que al parecer, “la actitud de sus empleados mejoró un 1,6 veces en tres meses”, y además declararon en Biobío que esta medida es para que los empleados “satisfagan al máximo a sus clientes”.

Aquella Inteligencia artificial, se llama “Mister Smile”, y detecta todas las expresiones faciales de la cara, así como el tono de voz y volumen de los empleados al atender a los clientes. 

Si esto ocurriera en Chile ¿Qué pasaría?

Tras las polémicas generadas por los empleados de la cadena de supermercados, esta información ha llegado a Chile. Generando opiniones distintas sobre la posibilidad de que una medida similar ocurra en el territorio nacional.

Camilo Sembler, director de la carrera de Sociología de la Universidad Alberto Hurtado, comenta que en el país, este fenómeno no existe de esa forma y que tampoco se puede prever a futuro, pero que si hay indicios de lugares que ya lo imparten.

“En Chile tenemos un ámbito del trabajo que es bien jerarquizado (…) Es decir, hay rubros en donde la jerarquía esta muy marcada y otras que son mucho mas flexibles. Pero en general esto marca mucho el tipo de obligaciones que tienen los trabajadores y trabajadoras. Existe la idea que en estos trabajos se supone mucho más allá de lo que está explícitamente acordado en términos contractuales, y ya hay varios trabajos que ya han ido incorporando dimensiones quizás que son cercanas a este fenómeno. Que son dimensiones de trabajo emocional o trabajo relacional. Son dimensiones afectivas, por ejemplo estos trabajadores de la cadena de hamburguesas”. 

El local de hamburguesas referido por Camilo Sembler fue (Jhonny Rockets), una cadena de restaurantes de comida rápida estadounidense. Según la página del local uno de los requisitos es “atender a nuestros invitados con entusiasmo, cumplir o superar sus expectativas en todo momento”. Esto va de la mano con el hecho de que los empleados bailan y cantan.

Por otro lado, Mónica Barzúa, Jefa de Venta de Falabella, relata que: “Es difícil que ocurra en Chile, porque hay muchas leyes, por ejemplo está en boda la Ley Karin, donde tu no puedes obligar al trabajador a hacer muchas cosas. De hecho en Falabella tenemos un NPS que es cuando el cliente te evalúa y generalmente nosotros tenemos un alto índice en el buen trato y en el buen manejo hacia los clientes, así que no es necesario sonreírle, solamente el saludar ya el cliente se encuentra satisfecho”.

Respecto a lo comentado por la trabajadora, la Ley Karin es una norma que entró en vigencia el 1 de agosto. Esta ley según el Gobierno, desarrolla importantes protocolos contra el acoso laboral. Nace en memoria de Karin Salgado, funcionaria pública y técnica en enfermería, que tras enfrentar un largo acoso laboral, decidió quitarse la vida. Por eso, la ley busca garantizar espacios laborales seguros y libres de acoso, la obligación de prevenir actos que contravengan este objetivo.

Además de lo que la ley propone. Hay una serie de medidas que son relevantes y que hay que tener en cuenta por cualquier situación que desarrolle una amenaza en contexto de trabajo, y esto ayuda a saber qué acciones hay que tomar y qué derechos existen en el lugar de trabajo.


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